Hoje em dia, com a competitividade acirrada, cada fator conta muito para se distinguir da concorrência. E um dos mais relevantes é fazer com que seus clientes tenham ótimas experiências ao se relacionar com sua empresa.
Afinal, não é por acaso que existe a máxima “cliente satisfeito é cliente fiel”. Ela expressa a importância de tratar muito bem cada cliente se quiser fidelizá-lo. Mas como fazer isso? A resposta é: investindo em um plano de treinamento de atendimento que prepare seus colaboradores para conquistar seus clientes desde o primeiro contato.
Pensando na melhor forma de ajudá-lo a ter êxito nessa missão, preparamos dicas sobre a importância de criar esse plano e os benefícios que pode trazer.
Por que criar um plano de treinamento de atendimento ao cliente?
O papel dos colaboradores da sua empresa vai muito além de manter contato com os clientes. Para quem usa seus serviços ou produtos, eles representam a própria imagem da empresa. São seus colaboradores que interagem com os clientes, conversam, dão sugestões, tiram dúvidas e apresentam soluções.
Mas de nada adianta esperar um padrão exemplar de atendimento se sua empresa não oferecer um treinamento que os prepare para encantar os clientes. E é para isso que os planos de treinamento de atendimento ao cliente existem e são fundamentais.
Por meio deles, seus colaboradores ficarão capacitados a receber e atender com excelência mesmo os clientes mais difíceis.
8 dicas para criar seu plano de treinamento
1 – Saiba quem é o seu cliente
Para criar um programa de treinamento de atendimento que faça a diferença, antes de tudo você precisa entender o que os clientes esperam de sua empresa, como se conectar com eles e qual avaliação têm sobre sua empresa.
A partir disso, será possível traçar um plano de treinamento de atendimento que fará com que sua equipe dê ao cliente exatamente o que ele espera receber. E o resultado financeiro irá aparecer, compensando seus gastos com a ação e, mais que isso, gerando maior receita e fidelização.
2 – Descubra as fragilidades de sua empresa
Para isso, faça-se as seguintes perguntas:
- Quais os pontos fracos da minha empresa?
- Como os gerentes têm treinado os funcionários no atendimento ao cliente?
- Que recursos internos posso obter para ajudar?
- O que está faltando para minha equipe em termos de habilidades, conhecimento?
- Meus funcionários podem exigir diferentes níveis de treinamento?
- O que motiva seus funcionários a aprender?
A partir da análise das respostas a essas perguntas, você terá um ótimo ponto de partida para seu programa de treinamento de atendimento ao cliente e, mais importante, para chegar à sua meta final: entregar aos seus clientes o que eles desejam.
3 – Divida com critério cada método usado no treinamento
Você conhece a estrutura 70:20:10? É a distribuição considerada ideal para que a aprendizagem seja bem-sucedida: 70% do treinamento baseado na prática, 20% de aprendizagem direta de outros e apenas 10% de treinamento formal.
Mas vamos entender melhor como isso funciona, na prática!
- Treinamento na prática: crie atividades abrangendo cenários da vida real e simulações. Situações que envolvem emoções do seu funcionário ativam tanto a memória de longo quanto a de curto prazo.
Com isso, ele retém mais facilmente as informações e também as coloca mais facilmente em prática no seu dia a dia.
As simulações têm outra grande vantagem: por meio delas, seus colaboradores terão um feedback imparcial, que lhes mostrará exatamente o que precisam melhorar. Se o treinamento estiver sendo feito online, esses cenários e simulações ocorrerão em sua plataforma de treinamento digital.
- Treinamento de aprendizagem social: crie simulações em que seus colaboradores atuem em grupos. Você também pode incluir sessões de aprendizagem entre pares, nas quais uma equipe com amplo conhecimento de um determinado nicho pode ensinar os outros.
- Treinamento formal: combine treinamento por meio de webinars (ótimos para engajar), aprendizado móvel, vídeos curtos e interativos, material em PDF e mini questionários.
4 – Dê destaque à cultura da empresa
No treinamento de atendimento ao cliente, reserve um módulo sobre a cultura da empresa. É muito importante que seus colaboradores compreendam quais são a missão e os valores que tornam sua empresa única e sejam capazes de agir de acordo com eles.
5 – Incentive as habilidades pessoais da sua equipe
Lembre-se: no atendimento, a distância entre um cliente satisfeito e um frustrado é determinada pela empatia que seus colaboradores demonstrarem e a capacidade de escutar o cliente com toda a atenção. Então, ressalte essas qualidades durante o treinamento e reforce a importância de habilidades como clareza nas explicações, linguagem positiva e persuasão.
6 – Escolha a plataforma mais adequada
No caso de ensino a distância (EAD), a teleconferência via Zoom, por exemplo, pode facilitar bastante o treinamento. Isso possibilitará agendar aulas e distribuir conteúdo em uma única plataforma, além de acompanhar o progresso e o envolvimento dos participantes.
7 – Avalie frequentemente os resultados
Para saber se seus colaboradores estão engajados no treinamento e considere:
- Qual foi a taxa de desistência tanto dos webinars quanto dos exercícios.
- Como foi o desempenho de cada um e quais suas dificuldades.
- Qual avaliação fazem do treinamento e sobre o próprio desempenho.
Ao mesmo tempo, avalie:
- Quanto tempo leva para os problemas do cliente serem resolvidos/respondidos.
- Qual a taxa de abandono de chamadas e chats.
- O número de chamadas para dar retorno ao cliente.
- Quantos chats/chamadas são concluídos por hora.
8 – Dê feedback aos participantes
O feedback é muito importante para construir um relacionamento produtivo com sua equipe. É uma ótima ferramenta para desafiar e ao mesmo tempo inspirar os colaboradores a fazer mudanças positivas.
Elogie os pontos fortes de cada um e aborde com empatia os pontos fracos. Você verá quanto isso irá favorecer seu treinamento.
Como você vê, o treinamento de atendimento ao cliente tem todo o potencial para fazer com que sua equipe fidelize seus clientes oferecendo sempre a melhor experiência. Invista nessa ideia!
Fale com um dos especialistas da Didaxis e saiba mais como podemos ajudá-lo!
